Der textbasierte Chatbot Cora von NatWest hilft Kunden seit Anfang letzten Jahres bei Bankanfragen und jetzt wurde „sie“ in die Rolle eines „digitalen Menschen“ befördert.
Die KI-gesteuerte Persönlichkeit kann mehr als 200 Bankanfragen beantworten und hat angeblich mehr als 100.000 Gespräche pro Monat geführt. Jetzt, nach einem Upgrade, ist Cora in der Lage, verbale Gespräche in beide Richtungen zu führen und grundlegende Fragen wie „Wie melde ich mich beim Online-Banking an?“, „Wie beantrage ich eine Hypothek?“ zu beantworten. und „Was mache ich, wenn ich meine Karte verliere?“
NatWest hat mit dem neuseeländischen Unternehmen Soul Machines zusammengearbeitet – dessen Mitbegründer Mark Sagar in King Kong Preise für seine Gesichtstechnologie gewonnen hat und Avatar – um einen „sehr lebensechten“ Prototyp zu bauen, der auf Computern, Tablets und Telefonen funktioniert.
Obwohl der „digitale Mensch“ nur dann vollständig eingeführt wird, wenn sein Pilotprojekt erfolgreich ist, ist die Idee, dass die neue Cora in der Lage sein wird, menschliche Berater für die Beantwortung komplexerer Fragen freizusetzen, und auch zur Beantwortung von Fragen außerhalb der normalen Arbeit eingesetzt werden könnte Stunden.
„Soul Machines verwendet biologisch inspirierte Modelle des menschlichen Gehirns und neuronale Netze, um ein virtuelles Nervensystem für ihre digitalen Menschen zu schaffen, das menschliche Emotionen erkennen und durch Gesichtsausdrücke sowohl verbal als auch körperlich reagieren kann“, erklärt NatWest. „Wie der Mensch wird es im Umgang mit neuen Themen trainiert und bei Fehlern lernt es dazu, sodass die Interaktionen mit der Zeit immer genauer werden.“
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Die Bank behauptet, dass ihre bisherigen Tests gezeigt haben, dass Kunden, die zuvor mit digitalen Diensten nur zögerlich interagierten, sich mehr für „digitale Menschen“ wie Cora erwärmt haben. Zusammen mit der einfachen Faszination, mit einem Avatar zu interagieren, stelle ich mir vor, dass dies daran liegt, dass Coras lebensechterer Charakter sie vertrauenswürdiger erscheinen lässt – Sie wissen, was Sie bekommen, und versuchen eher zu erraten, ob Sie mit einem Bot oder einer echten Person sprechen , wie es auf einigen Websites der Fall sein kann. Darüber hinaus könnte Cora auch für sehbehinderte Benutzer, die weniger in der Lage sind, mit visuellen Inhalten zu interagieren, einen signifikanten Unterschied machen.
„Wir sind wirklich begeistert von dieser Technologie, weil wir glauben, dass sie unseren Kunden eine weitere Möglichkeit bieten könnte, mit uns zusätzlich zu den üblichen Dienstleistungen, die wir anbieten, Bankgeschäfte zu tätigen und rund um die Uhr bei der Beantwortung von Fragen zu helfen, während die Wartezeiten für einfache Fragen verkürzt werden “, sagte Kevin Hanley, Director of Innovation bei NatWest. „Die Technologie hat echtes Zukunftspotenzial und wir prüfen auch, wie wir sie nutzen können, um unsere Mitarbeiter zu bestimmten Themen zu schulen.“ 
Ich habe keinen Zweifel, dass dieser Art von KI die Zukunft gehört, aber im Moment bin ich zynisch, wie nützlich sie ist, insbesondere wenn sie nur darauf ausgelegt ist, einfache Fragen zu beantworten. Darüber hinaus muss es eine Reihe von Sicherheitsüberlegungen geben, da die Menschen ihre privaten Informationen eher laut preisgeben werden – selbst wenn der „digitale Mensch“ sie nicht anfordert – anstatt sie einfach auf einer Webseite einzugeben.
Cora ist nicht das erste Beispiel für KI, mit der Kunden beim Banking unterstützt werden. Der japanische Roboter Pepper, der zunächst als buddhistischer Priester tätig war, wurde ursprünglich für den Kundenservice in Banken, Geschäften und zur Begrüßung von Menschen entwickelt. Ausgestattet mit einer Kamera und Sensoren kann Pepper auf menschliche Emotionen reagieren, lachen, wenn er einen Witz erzählt, und er hat die Fähigkeit, aus Gesprächen auf Japanisch und Englisch zu lernen.