Der textbasierte Chatbot Cora von NatWest unterstützt Kunden seit Anfang des Vorjahres bei alltäglichen Bankanfragen. Nun wurde 'sie' zur 'digitalen Person' befördert.
Diese KI-gesteuerte Persönlichkeit beantwortet bereits über 200 gängige Bankfragen und führt monatlich mehr als 100.000 Gespräche. Nach dem Upgrade kann Cora nun bidirektionale Sprachgespräche führen und grundlegende Anfragen wie 'Wie melde ich mich im Online-Banking an?', 'Wie beantrage ich eine Hypothek?' oder 'Was tue ich bei Verlust meiner Karte?' bearbeiten.
NatWest kooperierte mit dem neuseeländischen Unternehmen Soul Machines – Mitbegründer Mark Sagar erhielt Preise für Gesichtstechnologie in King Kong und Avatar –, um einen hochrealistischen Prototypen zu entwickeln, der auf Computern, Tablets und Smartphones läuft.
Der 'digitale Mensch' wird erst nach erfolgreichem Pilotbetrieb flächendeckend eingesetzt. Ziel: Menschliche Berater für komplexe Themen freisetzen und rund um die Uhr einfache Fragen klären.
'Soul Machines nutzt biologisch inspirierte Modelle des menschlichen Gehirns und neuronale Netze, um ein virtuelles Nervensystem zu schaffen. Es erkennt Emotionen und reagiert verbal sowie durch Mimik', erklärt NatWest. 'Ähnlich wie Menschen lernt es aus Interaktionen und verbessert sich kontinuierlich.'
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Tests zeigen: Kunden, die digitale Dienste skeptisch betrachteten, reagieren positiv auf 'digitale Menschen' wie Cora. Der realistische Avatar schafft Vertrauen – im Gegensatz zu unsichtbaren Bots. Zudem profitiert vor allem sehbehinderte Nutzer von der Sprachinteraktion.
'Wir sind überzeugt, dass diese Technologie neue Wege für Kundenkontakt schafft, Wartezeiten verkürzt und 24/7-Support ermöglicht', sagt Kevin Hanley, Director of Innovation bei NatWest. 'Sie birgt Potenzial zur Mitarbeiterschulung.'
Diese KI-Revolution ist unaufhaltsam, doch derzeit eignet sie sich primär für Routinefragen. Sicherheitsaspekte sind entscheidend, da Nutzer sensible Daten leichter preisgeben.
Cora folgt Vorbildern wie dem japanischen Roboter Pepper, der Emotionen erkennt, Witze macht und aus japanischen sowie englischen Gesprächen lernt – ursprünglich für Banken und Geschäfte konzipiert.