Erstens wurde von CIOs erwartet, dass sie die IT verwalten. Dann mussten sich die IT-Führungskräfte darauf konzentrieren, sich an das Geschäft anzupassen. Jetzt muss sich der CIO in erster Linie auf den Kunden konzentrieren. Warum also hat diese Entwicklung stattgefunden und wie hat sich der kundenorientierte CIO in den Vordergrund gerückt?
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In den ersten rund 20 Jahren ihres Bestehens verwalteten CIOs die Technologie – sie konzentrierten sich auf das Tagesgeschäft und verbrachten die meiste Zeit in der IT-Abteilung. In den Nullerjahren gab es eine Schwerpunktverlagerung. Als sich Konzepte wie Cloud und Konsumerisierung durchzusetzen begannen, begannen Unternehmen, Technologie als potenzielles Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal und nicht nur als Support-Service zu sehen.
Begriffe wie „Ausrichtung“ und „Engagement“ wurden verwendet, um erfolgreiche CIOs zu definieren. Große IT-Führungskräfte verbrachten weniger Zeit im Rechenzentrum und mehr Zeit, um mit Kollegen aus der C-Suite über geschäftliche Anliegen zu sprechen. Diese Verlagerung hin zum Engagement hat sich in diesem Jahrzehnt fortgesetzt. In Zeiten des Umbruchs erkennen moderne Unternehmen, dass digitale Systeme und Dienste eine Schlüsselrolle dabei spielen können, die wichtigste Person zufrieden zu stellen:den Kunden.
Goldenes CIO-Zeitalter
Ian Cohen, globaler CIO beim Transportspezialisten Addison Lee, blickt auf die über 30-jährige Geschichte der CIO-Rolle zurück und sagt, dass Veränderungen der Position innewohnen. Wenn sich Technologiesysteme und Dienste ändern, ändern sich auch die Anforderungen an CIOs. Dieser Flex bedeutet, dass die IT-Führung ein hartes Stück Arbeit ist, aber die Position hat nicht immer die Anerkennung erhalten, die sie verdient.
„Die CIO-Rolle existiert seit über 35 Jahren in verschiedenen Formen, seit sie 1981 zum ersten Mal definiert wurde, und dennoch bleibt sie die am meisten missverstandene aller C-Suite-Rollen, und sie ist in einigen Unternehmen immer noch kein Vorstandsposten“, sagt Cohen . „Viele, die diese Position innehaben, werden Ihnen jedoch sagen, dass es nie einen besseren Zeitpunkt gab, um ein CIO zu sein – wenn Sie sich der Herausforderung stellen.“
„Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um CIO zu sein – wenn Sie sich der Herausforderung stellen wollen“
Cohen ist mit dieser Sichtweise bei weitem nicht allein. Phil Armstrong, Executive Vice President und globaler CIO des Finanzunternehmens Great-West Lifeco, sagt, die Schwerpunktverlagerung sei grundlegend gewesen. Wie Cohen erkennt er an, dass die IT-Führungsrolle weiterhin eine turbulente Phase des Wandels durchläuft – und er sagt, dass diese Transformation CIOs in neue, aufregende Bereiche drängt.
„Die Rolle des CIO hat sich in den letzten zehn Jahren erheblich verändert“, sagt Armstrong. „Es war eine analytische Rolle – jetzt verlagert sich der CIO auf die kreative Seite des Gehirns. Wenn Technologie in das Unternehmen integriert wird, ist es unsere Aufgabe, über die Kunst des Möglichen zu sprechen und diese Ideen in die Organisation einzubringen.“
Was eine „innovative“ Antwort auf ein herausforderndes Geschäftsproblem darstellt, hängt stark von den Anforderungen des Kunden ab. Die digitale Transformation mag ein lobenswertes Ziel sein, aber es macht wenig Sinn, Systeme und Dienste zu implementieren, wenn Sie sich nicht sicher sind, wer davon profitieren wird. CIOs, die einen Client-First-Ansatz verfolgen, können sich sicherer sein, dass ihre IT-Ausgabenentscheidungen direkte Auswirkungen auf das Unternehmen und die Kunden haben, die es bedient.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Laut einer Studie von IDC stieg die Zeit, die CIOs für Kunden aufwenden, von 10 % im Jahr 2007 auf 16 % im Jahr 2016. Diese Verlagerung hin zu kundenorientierten Ansätzen setzt sich zügig fort, erkennt Phil Lewis, Director of Digital Experience beim Einzelhandelsspezialisten Boden, an. Lewis arbeitet mit dem IT-Direktor des Unternehmens zusammen, um zu gestalten, wie das Unternehmen digitale Systeme und Dienste nutzt, um seine Ziele zu erreichen. Bei all diesen Aktivitäten steht der Kunde im Mittelpunkt.
„Ich denke, ein großer Teil der Zukunft der IT und der digitalen Führung wird in der Kundenorientierung und dem Verständnis liegen, wie Technologie Veränderungen ermöglichen kann, anstatt nur Fähigkeiten bereitzustellen“, sagt Lewis. „Digital versierte Führungskräfte verstehen, dass es einen Übergang von der Betrachtung von Technologie als Kostenstelle zu einem Wertgeber gibt. Wenn Sie das schaffen, werden Sie zum Geschäftspartner.“
„Ein großer Teil der Zukunft der IT und der digitalen Führung wird sich auf die Kundenorientierung beziehen“
Laut dem Personalberatungsunternehmen Harvey Nash und dem Berater KPMG geben mehr als die Hälfte (55 %) der Vorstände an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses eine der Hauptprioritäten ist, die sie von ihren IT-Organisationen erwarten. Ihre Untersuchungen deuten darauf hin, dass kundenorientierte Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit eine höhere Rentabilität melden als solche, die dies nicht tun.
KPMG-Direktor Peter Ironside sagt, dass die Studie, die eine jährliche Umfrage ist, die fast 4.000 CIOs auf der ganzen Welt befragt, die Bedeutung eines kundenorientierten Ansatzes für die digitale Führung beweist. „Stellen Sie sicher, dass Sie dazu beitragen, dass sich das gesamte Unternehmen auf die Bedeutung des Kundenerlebnisses konzentriert“, sagt er.
„Vor fünf Jahren lag der Fokus darauf, das Licht am Laufen zu halten – heute stellen CEOs angehenden CIO-Kandidaten eine Vielzahl unterschiedlicher Fragen, beispielsweise zu Erfahrung, Innovation und Governance. Letztendlich wollen CEOs wissen, dass ihre Digital Leader den Kunden, das Unternehmen und die Art und Weise, wie sie – als CIOs – einen Mehrwert schaffen werden, verstehen.“
Nicht alle CIOs sind gleich
Doch die Fokussierung auf die Kundenanforderungen ist nicht unbedingt so einfach, wie es sich anhört. Während die meisten Unternehmen bestrebt sind, das Kundenerlebnis zu verbessern, deuten die Untersuchungen von Harvey Nash und KPMG darauf hin, dass viele Unternehmen damit zu kämpfen haben. Nur 27 % der Unternehmen wurden im Umgang mit Kundenerlebnissen als „sehr effektiv“ oder „extrem effektiv“ eingestuft.
„Wir nutzen Daten und Technologie, um Kunden ein positives Erlebnis zu bieten“
Einige Führungskräfte machen jedoch Fortschritte. Als CIO des Logistikspezialisten Hermes stellt Chris Ashworth den Kunden in den Mittelpunkt seiner digitalen Transformationsstrategie. Das Unternehmen wird noch in diesem Jahr eine neue App für Endkunden auf den Markt bringen. Diese App wird sich auf eine Reihe von paketbasierten Aktivitäten konzentrieren, darunter Versand, Umleitungen, Rücksendungen und Kommunikation, sodass Kunden mit Hermes interagieren können, um herauszufinden, wo sich ein Paket befindet.
„Wir versuchen nur, die Dinge wirklich einfach und bequem zu machen“, sagt Ashworth. „Das kommt auch unseren Privatkunden zugute. Sie müssen kein Geld ausgeben, um Retourenscheine mit den Paketen zu versenden, die sie an Kunden senden. Diese papierlose Lösung spart Einzelhändlern Kosten.“
Ashworth betreibt bei Hermes ein Digital Futures-Programm, das darauf abzielt, reibungslose Prozesse für seine Handelskunden und deren Kunden zu schaffen. Das Programm umfasst eine Reihe von Initiativen wie die Implementierung von Webbot-Technologie zur Automatisierung einfacher Anfragen in Callcentern und Hermes Play, ein Projekt, das es Einzelhandelskunden ermöglicht, personalisierte Etiketten wie Geburtstagsbotschaften für Kunden zu erstellen.
„Wir nutzen Daten und Technologie, um unseren Kunden ein viel proaktiveres und positiveres Erlebnis zu bieten“, sagt Ashworth. „Alle Grundlagen, die wir für den Umgang mit Echtzeitereignissen geschaffen haben, werden zu einer großen betrieblichen Veränderung führen, ohne das Unternehmen mit hohen Kosten zu belasten.“