Erstens managten CIOs die IT-Infrastruktur. Dann mussten sie die IT ans Geschäft anpassen. Heute steht der Kunde im Zentrum. Warum diese Wende – und wie wurde der kundenorientierte CIO zum Vorreiter?
Mittleres Alter, männlich, technikaffin? Dann sind Sie typischerweise ein CIO.
In den ersten 20 Jahren drehten sich CIOs um Technologiemanagement – fokussiert auf den IT-Alltag. In den 2000er-Jahren verschob sich der Fokus: Cloud und Konsumerisierung machten Technologie zum Wettbewerbsfaktor statt bloßen Support. Begriffe wie „Ausrichtung“ und „Engagement“ prägten erfolgreiche CIOs. Sie verbrachten weniger Zeit im Rechenzentrum und mehr mit C-Suite-Kollegen zu Geschäftsstrategien. Diese Entwicklung hält an: In Zeiten des Wandels sehen Unternehmen digitale Systeme als Schlüssel, um Kunden zu begeistern.
Das goldene CIO-Zeitalter
Ian Cohen, globaler CIO bei Transportspezialist Addison Lee, blickt auf über 30 Jahre CIO-Geschichte zurück: „Veränderung ist der Kern der Rolle. Technologiewandel verändert CIO-Anforderungen. Das macht IT-Führung anspruchsvoll – doch Anerkennung fehlt oft.“
„Die CIO-Rolle gibt es seit 1981 in verschiedenen Formen, bleibt aber die missverstandene C-Suite-Position. In manchen Firmen ist sie kein Vorstandsposten. Dennoch: Es war nie besser, CIO zu sein – wenn man die Herausforderung annimmt“, betont Cohen.
„Es war nie besser, CIO zu sein – wenn man die Herausforderung annimmt“
Phil Armstrong, Executive Vice President und globaler CIO bei Great-West Lifeco, teilt diese Sicht. „Die CIO-Rolle hat sich radikal gewandelt – von analytisch zu kreativ. Wir integrieren Technologie und diskutieren das Mögliche, um Ideen umzusetzen.“
Innovation hängt vom Kunden ab. Digitale Transformation lohnt nur, wenn sie Nutzen schafft. Client-First-CIOs wissen: Ihre IT-Entscheidungen wirken sich direkt auf Umsatz und Kundenbindung aus.
Der Kunde im Mittelpunkt
IDC-Studie: CIOs widmen Kunden seit 2007 mehr Zeit – von 10 % auf 16 % bis 2016. Phil Lewis, Director of Digital Experience bei Boden, bestätigt: „IT-Führung der Zukunft dreht sich um Kundenorientierung. Technologie als Enabler statt Kostenfaktor – das macht aus IT einen echten Geschäftspartner.“
„IT-Führung der Zukunft: Kundenorientierung und Technologie als Change-Enabler“
Harvey Nash/KPMG-Umfrage: 55 % der Vorstände priorisieren Kundenerlebnis. Kundenfokussierte Firmen sind 38 % profitabler. KPMG-Direktor Peter Ironside: „Digitale Leader müssen Kunden, Business und Wertschöpfung verstehen. CEOs fragen heute nach Innovation und Governance – nicht nur nach Betriebssicherheit.“
Nicht alle CIOs sind gleich
Leichter gesagt als getan: Nur 27 % der Firmen meistern Kundenerlebnis „sehr effektiv“. Chris Ashworth, CIO bei Logistikexperte Hermes, macht Fortschritte: Neue App für Endkunden trackt Pakete, ermöglicht Umleitungen und papierlose Retouren.
„Daten und Tech für positives Kundenerlebnis“
„Wir machen es einfach und bequem – spart Kosten für Händler“, sagt Ashworth. Sein Digital Futures-Programm nutzt Webbots für Callcenter und personalisierte Etiketten (Hermes Play). „Daten und Technologie schaffen proaktive Erlebnisse – effizient und kostengünstig.“